Având în vedere faptul că perioada estivală se apropie, vacanţele şi concediile fiind precedate de minivacanţa de Rusalii, Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor (CJPC) Sălaj doreşte să informeze consumatorii cu privire la drepturile pe care le au în relaţia cu prestatorii de servicii de transport feroviar, rutier şi aerian. Foarte mulţi dintre noi nu ne cunoaştem drepturile de cumpărători – consumatori şi, din lipsă de informare, lipsă de timp sau implicare, renunţăm la drepturile pe care le avem, încurajând astfel practici ilegale sau imorale din partea unor prestatori de servicii sau comercianţi.
Despăgubirile la care avem dreptul, compensaţiile băneşti, dar şi drepturile pe care le avem pe parcursul unei călătorii nu sunt deloc neînsemnate, iar rândurile de mai jos vă vor oferi posibilitatea să cunoaşteţi câteva dintre cele mai importante lucruri atunci când decideţi să efectuaţi o călătorie. Echipa de inspectori a CJPC condusă de Dorel Fechete ne-a pus la dispoziţie toate datele, actrualiyate conform legislaţiei în vigoare, astfel încât vacanţele sau minivacanţele cititorilor noştri să fie mereu lipsite de neplăceri, pagube sau repercusiuni.
Drepturile pasagerilor din transportul cu trenul
Drepturile pasagerilor de tren se aplică în general în cazul tuturor călătoriilor și serviciilor feroviare din Uniunea Europeană (UE). Fiecare stat membru al UE decide dacă aceste drepturi sunt valabile şi în cazul transportului intern de călători (urban, suburban, regional etc.) sau al curselor internaţionale pentru care punctul de plecare sau de sosire se află în afara UE. Când cumpăraţi un bilet de tren , de autobuz sau de autocar, de avion, nu trebuie să plătiţi un preţ mai mare pentru că aveţi o anumită naţionalitate sau pentru că achiziţionaţi biletul dintr-un anumit loc. În cazul anulărilor sau întârzierilor, companiile feroviare au obligaţia să vă informeze asupra evoluţiei situaţiei.
Dacă se anunţă că veţi ajunge la destinaţia finală cu o întârziere de cel puţin o oră, puteţi să vă anulaţi călătoria şi să solicitaţi rambursarea imediată a preţului biletului (integral sau doar pentru segmentul de călătorie neefectuat). Dacă întârzierea vă împiedică să vă îndepliniţi scopul călătoriei, aţi putea să beneficiaţi inclusiv de transport gratuit înapoi la punctul de plecare sau să vă continuaţi călătoria cu prima ocazie, ori la o dată ulterioară aleasă de dumneavoastră. Această soluţie poate presupune alte mijloace de transport, dacă trenul este blocat, iar serviciile respective au fost suspendate; să primiţi gustări şi băuturi răcoritoare (în funcţie de durata de aşteptare); să beneficiaţi de cazare – dacă trebuie să aşteptaţi peste noapte. Dacă alegeţi să vă continuaţi călătoria în condiţiile date sau acceptaţi propunerea de a folosi alt mijloc de transport pentru a ajunge la destinaţie, aveți dreptul la despăgubiri după cum urmează: 25 la sută din preţul biletului pentru întârzieri între una şi două ore; 50 la sută din preţul biletului pentru întâzieri de peste două ore. Nu aveţi dreptul la despăgubiri dacă aţi fost informat în legătură cu întârzierea înainte de a cumpăra biletul.
Dacă consideraţi că nu v-au fost respectate drepturile, trimiteţi o plângere companiei feroviare. Aceasta trebuie să vă răspundă în termen de o lună. În situaţia în care răspunsul primit nu este satisfăcător, contactaţi organismul naţional competent din ţara dumneavoastră. Dacă bagajele dumneavoastră înregistrate au fost pierdute sau deteriorate în cursul călătoriei, aveţi dreptul la despăgubiri. Acest drept nu se aplică însă dacă bagajele erau împachetate necorespunzător, aveau o natură specială sau nu erau adecvate pentru transport.
Valoarea despăgubirilor
Dacă puteţi dovedi valoarea conţinutului bagajului, puteţi primi despăgubiri în valoare de până la 300 Eur/bagaj înregistrat. În caz contrar, valoarea despăgubirii este de 330eur/ bagaj înregistrat. În cazul producerii unui accident feroviar în urma căruia un călător a murit sau a fost rănit, acesta/persoanele aflate în întreţinerea sa are/au dreptul la despăgubiri de până la 1.500 Euro pentru bagajul de mână pierdut sau deteriorat, indiferent dacă acesta a fost înregistrat sau nu. Dacă un călător este rănit sau moare în urma unui accident feroviar, acesta/persoanele aflate în întreţinerea sa are/au dreptul la despăgubiri care să acopere nevoile imediate. Compania feroviară trebuie să achite o parte din sumă în termen de 15 zile de la producerea accidentului.
Drepturile pasagerilor care călătoresc cu microbuzul, autobuzul şi autocarul
Drepturile pasagerilor care călătoresc cu autobuzul sau autocarul se aplică în special în cazul deplasărilor pe distanţe lungi (peste 250 de km) care au ca punct de plecare sau ca destinaţie o ţară din UE. O parte din aceste drepturi se aplică tuturor serviciilor regulate. Ţările din UE pot decide ca aceste prevederi să nu se aplice serviciilor regulate exclusiv naţionale sau celor oferite pe un traseu (inclusiv o oprire programată) care se află, în cea mai mare parte, în afara UE. În caz de anulare sau întârziere, aveţi întotdeauna dreptul la informaţii adecvate şi prompte cu privire la ceea ce se întâmplă pe durata aşteptării.
Dacă deplasarea pe distanţe lungi (peste 250 de km), pentru care aţi făcut rezervare, se anulează sau are o întârziere de peste două ore, aveţi de ales între două posibilităţi: să vi se ramburseze costul biletului şi, dacă este necesar, să vi se asigure transportul gratuit către punctul iniţial de plecare – de exemplu, dacă întârzierea sau anularea vă împiedică să vă îndepliniţi scopul călătoriei; să vi se asigure transportul, în condiţii similare, către destinaţia finală, în cel mai scurt timp şi fără costuri suplimentare. Dacă nu vi se oferă la timp posibilitatea de a alege, puteţi înainta o plângere şi solicita atât rambursarea costurilor, cât şi o despăgubire echivalentă cu 50 la sută din preţul biletului.
Dacă durata deplasării pe distanţe lungi (peste 250 de km) depăşeşte trei ore, iar plecarea este anulată sau se efectuează cu o întâziere de peste 90 de minute, aveţi dreptul la: gustări şi băuturi răcoritoare – în funcţie de întârziere sau de durata aşteptării; cazare, dacă este necesar, pentru cel mult două nopţi, la preţul maxim de 80 de euro pe noapte. Transportatorul nu este obligat să vă asigure cazarea dacă întârzierea este cauzată de condiţii meteorologice extreme sau de dezastre naturale. Aveţi dreptul la despăgubiri dacă sunteţi rănit într-un accident de autobuz în timpul unei călătorii pe distanţe lungi (peste 250 km). În caz de deces, despăgubirea poate fi solicitată de membrii de familie pe care îi aveţi în întreţinere. De asemenea, compania transportatoare trebuie să vă despăgubească dacă bagajele sau alte bunuri vă sunt pierdute sau deteriorate într-un accident de autobuz pe durata unei deplasări pe distanţe lungi.
Dacă este necesar, transportatorul trebuie să vă asigure asistenţă imediată: prim ajutor, alimente, haine, transport şi cazare. În cazul în care consideraţi că nu v-au fost respectate drepturile, puteţi adresa o plângere transportatorului în termen de trei luni de la data la care a avut loc evenimentul. Acesta are la dispoziţie o lună pentru a confirma primirea plângerii şi trei luni pentru a vă da un răspuns definitiv.
Biletele de avion
Solicitaţi vânzatorului informaţii despre preţul total al biletului în momentul rezerării (toate taxele incluse), condiţii de zbor (orar, greutate bagaje etc.), restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion respectiv, termenul de valabilitate al rezervării, condiţii de renunţare la biletul de avion (dacă este cazul), răspunderea transportatorului faţă de pasageri şi bagaje (în caz de deces sau vătămare corporala, în cazul întarzierii, distrugerii, pierderii sau deteriorării bagajului), aşa cum prevede Legea nr. 355/2003 privind răspunderea transportatorilor aerieni şi a operatorilor aeronavelor civile care efectuează operaţiuni aeriene civile în spatiul aerian naţional; răspunderea transportatorilor aerieni faţă de pasageri în cazul refuzului la îmbarcare, în cazul anulării sau întârzierii zborului, aşa cum sunt prevazute în legislaţia Europeană.
Refuzul la îmbarcare
În cazul în care un operator de transport aerian anticipează un posibil refuz la îmbarcare, atunci mai întâi trebuie să facă un apel la voluntari dispuşi să renunţe la rezervările lor în schimbul unor indemnizaţii acordate în condiţiile care urmează a fi convenite între pasagerul respectiv şi operatorul de transport aerian. Voluntarii sunt asistaţi în conformitate cu articolul 8, asistenţa fiind oferită pe lângă indemnizaţiile menţionate în prezentul alineat. În cazul în care numărul voluntarilor este insuficient pentru a permite îmbarcarea celorlalţi pasageri cu rezervări, operatorul de transport aerian poate să refuze îmbarcarea pasagerilor împotriva voinţei acestora. În cazul în care pasagerilor li se refuză îmbarcarea împotriva voinţei lor, operatorul de transport aerian le acordă imediat despăgubiri şi le oferă asistenţă.
Anularea zborului
În cazul anulării unui zbor, pasagerilor în cauză trebuie să li se ofere asistenţă de către operatorul de transport aerian; să li se ofere asistenţă de către operatorul de transport aerian , iar in eventualitatea unei redirecţionări, în cazul în care ora de plecare anticipată a unui nou zbor este de cel puţin o zi după plecarea programată pentru zborul anulat, să primească o compensaţie din partea operatorului de transport aerian, cu următoarele excepţii. În cazul în care sunt informaţi despre această anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută sau în cazul în care sunt informaţi despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămâni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult de două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută.
În cazul în care sunt informaţi despre această anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută. În cazul în care pasagerii sunt informaţi despre anulare, acestora li se oferă explicaţii privind posibilităţile de transport alternative. Operatorul de transport aerian nu este obligat să plătească compensaţii în cazul în care poate face dovada că anularea este cauzată de circumstanţe extraordinare care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile. Sarcina dovedirii faptului că pasagerul a fost într-adevăr informat despre anularea zborului, cu indicarea momentului precis, revine operatorului de transport aerian.
Întârzierea zborului
În cazul în care zborul a intarziat, trebuie sa preimesti informatii cu privire la drepturile tale si asistenta dupa cum urmează: În cazul unei intârzieri de cel putin două ore, în funcţie de distanţă care trebuie parcursă, ai dreptul la mese gratuite şi băuturi racoritoare (în cantiate direct proporţional cu timpul de aşteptare), plus două mesaje gratuite (telefon, fax sau e-mail). În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore,se poate rambursarea costului biuletului, dar numai cu condiţia renunţării la călătorie. În cazul în care ora de plecare anticipată este la cel puţin o zi după ora de plecare anunţată iniţial, asistenţa ,ai dreptul la cazare gratuita ,la mese si bauturi racoritoare, transport gratuit între aeroport si locul de cazare. În orice caz, asistenţa se oferă în limitele de timp stabilite în cele de mai sus corespunzător fiecărei distanţe de zbor.
Obligaţia de a informa pasagerii despre drepturile lor: operatorul de transport aerian se asigură că în zona de înregistrare a pasagerilor este afişat un anunţ lizibil, constând din următorul text imprimat cu caractere clare şi vizibile: „În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul dumneavoastră este anulat sau are o întârziere de cel puţin două ore, solicitaţi la ghişeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare textul în care sunt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensaţie şi asistenţă”.
Operatorul de transport aerian care refuză îmbarcarea sau anulează un zbor prezintă fiecărui pasager în cauză o comunicare scrisă în care sunt precizate normele de compensare şi asistenţă. De asemenea, el prezintă fiecărui pasager afectat de o întârziere de cel puţin două ore o comunicare scrisă echivalentă. Pasagerului i se mai prezintă sub formă scrisă, coordonatele instituţiei naţionale desemnate.
În ceea ce priveşte persoanele nevăzătoare şi persoanele cu vedere redusă, se aplică utilizându-se mijloacele alternative corespunzătoare.
Dreptul la compensare
Dacă ai un bilet valabil şi ai făcut check-in-ul la timp, dar ţi se se refuză îmbarcarea, ai dreptul la o compensaţie între 250 şi 600 de euro. Se pot reduce aceste compensatii de către operatorul aerian cu 50 la sută, în cazul în care ţi se ofera un alt zbor, cu un program similar. Compensarea este în valoare de 250 EUR pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puţin; 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 şi 3.500 km; 600 EUR pentru toate zborurile care nu se încadrează la zborurile de 1.500 km sau mai puţin sau de peste 1.500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1.500 şi 3.500 km.
Pentru stabilirea distanţei se ia în considerare ultima destinaţie unde pasagerul urmează să sosească după ora prevăzută datorită refuzului la îmbarcare sau anulării zborului. Atunci când, pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire prevăzută a zborului rezervat iniţial, cu două ore, pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puţin sau cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km. Cu patru ore, pentru toate zborurile care nu se încadrează la zborurile de 1.500 km sau mai puţin sau de peste 1.500 kilometri şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3.500 km operatorul de transport aerian poate reduce cu 50 la sută compensaţia prevăzută. Compensaţia menţionată se plăteşte în numerar, prin transfer bancar, electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii. Distanţele indicate se măsoară prin metoda rutei ortodromice.
Dreptul la rambursare sau redirecţionare
Rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, – un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil; redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile. Se aplică, de asemenea, pasagerilor ale căror zboruri fac parte dintr-un pachet de servicii turistice, cu excepţia dreptului la rambursare, în cazul în care un astfel de drept derivă din Directiva 90/314/CEE.
În cazul în care, un oraş, o aglomeraţie urbană sau o regiune este deservită de mai multe aeroporturi, operatorul de transport aerian oferă pasagerului un zbor spre un aeroport diferit de cel pentru care s-a făcut rezervarea iniţială, operatorul de transport aerian suportă costul transferului pasagerului de la aeroportul alternativ fie spre cel iniţial, fie spre o ală destinaţie apropiată convenită cu pasagerul.” În ceea ca priveste dreptul la deservire, pasagerii pot beneficia de mese şi băuturi răcoritoare, în cantităţi direct proporţionale cu timpul de aşteptare; cazare hotelieră, în cazul în care este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi sau în cazul în care este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager; transportul dintre aeroport şi locul cazării (hotel sau altele). În plus, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite şi de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail. Operatorul de transport aerian acordă o atenţie specială nevoilor persoanelor cu mobilitate redusă şi însoţitorilor acestora, precum şi nevoilor copiilor fără însoţitor.
Surclasarea şi declasarea
În cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasă de călătorie superioară preţului de achiziţie a biletului, operatorul nu poate pretinde o plată suplimentară. În cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasă inferioară preţului de achiziţie a biletului, atunci acesta, în termen de şapte zile şi în conformitate cu legislatia in vigoare: 30 la sută din preţul biletului pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puţin sau 50 la sută din preţul biletului pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 kilometri, cu excepţia zborurilor dintre teritoriul european al statelor membre şi departamentele franceze de peste mări şi pentru toate celelalte zboruri variind între 1.500 şi 3.500 km sau 75 la sută din preţul biletului pentru toate zborurile care nu se încadrează în cazurile zborurilor de 1.500 km si peste 1.500 km, inclusiv zborurile între teritoriul european al statelor membre şi departamentele franceze de peste mări. Persoanele cu mobilitate redusă sau nevoi speciale.
Operatorii de transport aerian acordă prioritate transportării persoanelor cu mobilitate redusă şi a însoţitorilor acestora sau a câinilor utilitari însoţitori certificţi, precum şi a copiilor fără însoţitor. În cazul unui refuz la îmbarcare, a unei anulări şi unor întârzieri de orice durată, persoanele cu mobilitate redusă şi însoţitorii acestora, precum şi copiii fără însoţitor au dreptul la o asistenţă specială cât mai repede posibil.
